Cómo están decidiendo las empresas sus inversiones en experiencia del cliente?

Cómo están decidiendo las empresas sus inversiones en experiencia del cliente (CX) se está redefiniendo por la incorporación de inteligencia artificial generativa, que pasa de tendencia a habilitador clave. Un informe de Adobe Experience Cloud señala que 87% de empresas que usan IA para personalizar interacciones reportaron mejoras en la experiencia del cliente: 48% beneficios significativos y 39% mejoras moderadas. En paralelo, Goldman Sachs estima que las principales tecnológicas intensificarán inversiones en IA durante 2026, con gastos de capital proyectados para superar los 500.000 millones de dólares. Según Leonardo Coca, Chief Digital Officer Latam de Konecta, las decisiones de CX apoyadas en IA entran en una etapa de mayor madurez. Los criterios destacados para 2026 incluyen integración con mínima disrupción (CRMs y plataformas de atención), comprensión del workflow, confianza en el proveedor, mejora progresiva y flexibilidad ante cambios operativos.