Cómo la IA puede transformar la crisis de atención al cliente en la banca latinoamericana
La crisis de atención al cliente en la banca latinoamericana, analizada en el marco de Cómo la IA puede transformar la crisis de atención al cliente en la banca latinoamericana, se agrava en 2025 tras fallas técnicas y un incremento de quejas. En Venezuela, el Banco de Venezuela, con 14 millones de clientes, padeció una falla de plataforma que dejó discrepancias entre saldos en bolívares y divisas y desbordó los reclamos por pagos móviles, transferencias y consumos no reflejados, sin comunicado oficial inmediato. Este fenómeno no es exclusivo: Colombia reportó 2,76 millones de quejas en 2025; México sumó 111.000 ante la Condusef, con un alza de 21,2% en gestiones de cobranza y cargos no reconocidos; Brasil recibió cerca de 1,2 millones de reclamaciones ante el Banco Central, de las cuales bancos aglutinaron 760.615 (≈64%). En Perú, Indecopi registró más de 20.000 reportes entre 16 de marzo y 24 de julio de 2025, centrados en reprogramación de créditos y demoras en reembolsos. La experiencia del cliente se convierte en barómetro de operatividad y reputación, condicionando la relación con reguladores y la continuidad operativa cuando fallan plataformas digitales en una era de IA.
