Council Post: The Hidden Cost Of A Seamless Customer Journey On Marketplaces

Jonathan Fitzsimons, CCO de Business Travel Group (Business-Class.com), describe un problema de mercado en el que “todo parecía ir bien” para un pasajero: vuelo a tiempo, asiento funcional y equipaje entregado. La falla llegó con la comida vegana, solicitada con antelación, que no fue cargada y no hubo alternativa disponible. El cliente presentó una disputa 40 días después por el valor total del billete. Fitzsimons sostiene que en marketplaces y agregadores, la responsabilidad se reparte entre tres sistemas distintos: la percepción del cliente (quién hizo la promesa), la arquitectura de pagos (merchant of record) y el contrato con el proveedor. El caso muestra cómo los huecos entre “producto esperado” y “entregado” terminan recayendo en el intermediario que cobró.